09:56
-8 C°
Пробки:   2
$
61.8031
68.2924

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
2057
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
В Екатеринбурге построят первый гастрономический центр
15 января 2020
2750
В Екатеринбурге в этом году начнут строить первый гастрономический центр. Инвестор решил назвать объект «ХлебСоль». На первом уровне четырехэтажного зданий расположится продуктовый рынок
Минфин высказался против налоговой реконструкции в России
14 января 2020
1290
Минфин выступил против проведения налоговой реконструкции в России. ФНС, доначисляя штрафы и пени, не обязана просчитывать величину реальных налоговых обязательств компаний. Ведомство отправило докум
Рейтинг персон Екатеринбурга за 2019 год
4 января 2020
257
ГлобалЕБУРГ.ру рад представить ТОП-20 PR-активности ключевых персон отрасли экономики, политики и общественной жизни Екатеринбурга за весь 2019 год. Рейтинг составлялся на основе проведенного кон
Высокинский утвердил план проведения ярмарок в Екатеринбурге
2 января 2020
279
В Екатеринбурге утвердили новый план проведения ярмарок. Документ подписал мэр Александр Высокинский. В администрации рассказали, что первая в этом году ярмарка развернулась на площади 1905 года. Тор
Под Нижним Тагилом новый медпункт построили за 4,5 млн рублей
31 декабря 2020
347
В поселке Висимо-Уткинск, расположенном под Нижним Тагилом, построили новый медицинский пункт. ФАП обошелся бюджету в 4,5 млн рублей. Сведения предоставил глава Министерства здравоохранения Андрей Цве

Последние новости

Смотреть все
В Свердловской области аудит объектов Универсиады проведут за 18,5 млн рублей
26 января 2020
203
В Свердловской области проведут аудит 38 спортивных объектов Универсиады. Максимальная стоимость контракта составит 18,5 млн рублей. Сведения появились на сайте государственных закупок. Подрядчику пр
В России отечественная электроника вытеснит импортную
26 января 2020
276
В России для выхода в технологические лидеры нужно наращивать производство электроники до тех пор, пока отечественная продукция не вытеснит импортную. Цель указана в Стратегии развития-2030, принятой
В Нижнем Тагиле на ремонт тротуаров направят 50 млн рублей
25 января 2020
740
В Нижнем Тагиле на ремонт подходов к социальным учреждениям и тротуаров направят 50 млн рублей. Перечень объектов, подлежащих обновлению, мэр Владислав Пинаев обсудил на заседании с представителями до
В России на маткапитал выделят еще 120,7 млрд рублей
25 января 2020
422
В России финансирование программы материнского капитала в этом году вырастет еще на 120,7 млрд рублей. Увеличение связано с президентским посланием. Сведения предоставили в ПФР. Владимир Путин поручи
ДОМ.РФ выдал семейную ипотеку на 18 млрд руб. с момента запуска программы
24 января 2020
525
Финансовый институт развития в жилищной сфере ДОМ.РФ в рамках программы под названием «Семейная ипотека» с момента старта её реализации предоставил льготные кредиты на сумму, достигшую отм
Следуйте за нами